Política de reembolso

POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS Y RETRACTO — VEXEL

Última actualización: 17 de mayo de 2026 (Versión 1.0)

Esta Política de Devoluciones y Reembolsos forma parte integral de nuestros Términos y Condiciones del Servicio y se rige estrictamente por la legislación vigente de la República de Colombia, especialmente por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el Decreto 1074 de 2015, el Decreto 587 de 2016 y la Ley 2439 de 2024.

En VEXEL aplicamos la filosofía de "Confianza Radical" y nuestra promesa "Cero Visaje": no te pondremos trabas injustificadas si decides devolver un producto dentro de las condiciones de ley. Todas nuestras operaciones están respaldadas directamente por KLYÖ S.A.S., por lo que te garantizamos atención 100% local, directa y humana.

1. Causales Legales para Devolución y Reembolso

Usted podrá solicitar la devolución del producto y el reembolso de su dinero en las siguientes causales contempladas por la ley colombiana:

  • a) Derecho de Retracto Legal: Aplica para compras a distancia y canales virtuales dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega material del artículo.
  • b) Efectividad de la Garantía Legal: Por fallas de calidad, idoneidad, seguridad o defectos de fábrica del bien.
  • c) Error en el Despacho: Cuando el artículo recibido no corresponda al solicitado en la plataforma o no cumpla con las características ofrecidas en nuestra web.
  • d) Incumplimiento de Entrega o Indisponibilidad: Si la entrega física del pedido supera los treinta (30) días calendario (a falta de un plazo expresamente acordado) o si notificamos la indisponibilidad del stock y usted decide resolver el contrato de manera unilateral.

2. Tratamiento de los Costos de Envío (Fletes)

2.1. Devoluciones por Derecho de Retracto y Cambios Voluntarios:

  • Envío de Ida (Tarifa Fija Nacional): El precio total de compra exhibido de forma unificada en nuestra tienda incluye un costo fijo, invariable y estándar de flete de transporte nacional equivalente a veinticinco mil pesos ($25.000 COP). Este valor correspondiente al servicio de flete de envío de ida no es objeto de reembolso en caso de retracto voluntario, dado que corresponde a un servicio de transporte independiente que ya fue efectivamente prestado y consumado por la transportadora al poner el paquete en su domicilio.
  • Envío de Retorno (Vuelta): Conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, los costos de transporte de retorno del producto hasta la bodega central de KLYÖ S.A.S. deben ser cubiertos en su totalidad por el consumidor.
  • Tasa Administrativa por Cambio Voluntario: Si solicita un cambio por satisfacción, talla o gusto bajo nuestra garantía comercial voluntaria de treinta (30) días, además de asumir los fletes de ida y vuelta, se aplicará una tasa de procesamiento y re-almacenamiento técnico del diez por ciento (10%) sobre el valor de compra del producto devuelto. Esta tasa cubre la recepción, desinfección e inspección de control de calidad realizada por aliados logísticos. No aplica tasa en retracto legal de 5 días ni en garantías.

2.2. Devoluciones por Garantía o Error de Despacho:

  • Cuando la devolución se deba a un producto defectuoso (garantía) o a un error cometido por VEXEL en el despacho, KLYÖ S.A.S. asumirá el 100% de los fletes logísticos (recolección, retorno y reenvío de la reposición).

2.3. Validación de Incidencias Logísticas:

  • En caso de novedades en la entrega (direcciones erradas, retrasos extremos o pérdida por parte de las transportadoras), VEXEL gestionará la novedad internamente de manera prioritaria. Resolveremos la situación directamente con usted (mediante reposición o reembolso de dinero) dentro de los quince (15) días calendario que exige la ley, sin trasladar al consumidor las demoras o trámites de las transportadoras aliadas.

3. Condiciones para la Aceptación de Devoluciones

Para Retracto Legal y Cambios Voluntarios (Satisfacción):

  • El producto debe ser devuelto en perfecto estado, limpio, sin marcas de uso o lavado, con todas sus etiquetas y marquillas originales intactas, y en su empaque original impecable.
  • Tratándose de artículos que requieran ensamble, el derecho solo se aplicará si el producto no ha sido desembalado ni armado.

Para Garantías Técnicas:

  • El producto debe someterse a la evaluación rápida de nuestro protocolo de peritaje "La Última Duda".
  • No aplicará la garantía si el defecto se debe a fuerza mayor, uso indebido, golpes, caídas o manipulación técnica por terceros no autorizados.

4. Procedimiento de Notificación y Radicación (PQR)

Para iniciar el proceso de devolución o reembolso, debe seguir este sencillo procedimiento:

  1. Contacto: Escriba un correo electrónico a tienda@vexel.uno o comuníquese a nuestro WhatsApp oficial +57 314 229 2369, indicando número de pedido, motivo de la solicitud y evidencias (fotos y videos si aplica).
  2. Constancia de Radicación Legal: El correo electrónico que usted envía a tienda@vexel.uno y el acuse de recibo automático generado por nuestro servidor constituyen su constancia legal de radicación de la PQR, registrando de forma transparente la fecha y hora exacta de presentación.
  3. Seguimiento: En un plazo de veinticuatro (24) a cuarenta y ocho (48) horas hábiles, un guía de la Comunidad Odvux validará su información y le asignará un número consecutivo de seguimiento manual (ej. VXL-PQR-1001) para guiarlo en el retorno físico del artículo.
  4. Plazo de Reembolso: Una vez aceptada la procedencia del retracto o la devolución, KLYÖ S.A.S. efectuará el reembolso financiero en un plazo máximo de quince (15) días calendario (Estatuto de Comercio Electrónico - Ley 2439 de 2024).

5. Forma de Reembolso de Dinero

En estricto cumplimiento del artículo 5 de la Ley 2439 de 2024, el reembolso se realizará bajo la modalidad de pago correspondiente y según la preferencia del consumidor.

  • Si el pago fue Contra Entrega (efectivo): El dinero se reembolsará mediante transferencia bancaria a la cuenta de ahorros o corriente que el comprador suministre de forma oficial por escrito.
  • Si el pago fue en Línea (tarjeta de crédito/débito/PSE): Se tramitará la reversión directa del pago a través de la pasarela transaccional o el emisor de su tarjeta, de acuerdo con el procedimiento del Decreto 587 de 2016 y la Ley 2439 de 2024.
  • Bono VEXEL Express (Opción rápida voluntaria): No imponemos saldos a favor o cupones obligatorios. Sin embargo, si desea estrenar rápido, ponemos a su disposición el Bono VEXEL Express: en menos de cuarenta y ocho (48) horas hábiles le generaremos un cupón de recompra por el 100% del valor del artículo (exonerándolo por completo del cobro de la tasa administrativa del 10%) para que lo redima de inmediato en nuestra tienda. Si prefiere el dinero en efectivo, el reembolso se procesará de acuerdo con los plazos de ley.

6. Excepciones y Exclusiones de Devolución

De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, no aplica el derecho de retracto ni cambios comerciales por satisfacción sobre:

  1. Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
  2. Bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez (productos perecederos y alimentos).
  3. Exclusión por Bioseguridad y Salud Pública (Bienes de Uso Personal): Por estrictas medidas de higiene, quedan completamente excluidos de retracto y cambios los cosméticos, maquillaje, lociones, productos de aseo corporal o capilar, ropa interior (bóxers, panties), fajas de contacto íntimo, trajes de baño y joyería de perforación (aretes) si sus sellos térmicos, películas de seguridad o empaques originales han sido abiertos, removidos o manipulados.
  4. Artículos que presenten cualquier evidencia de uso, alteración o maltrato.
  5. Artículos en Oferta: Los artículos en promoción o liquidación están excluidos de la garantía comercial de cambios voluntarios de 30 días, pero sí mantienen plenamente vigente su Derecho de Retracto Legal de 5 días y la garantía legal por fallas de calidad.

7. Mecanismo de Reversión de Pagos (Decreto 587 de 2016)

Para compras efectuadas en nuestra tienda virtual mediante tarjetas de crédito, débito o PSE (no aplica para pagos contra entrega en efectivo), el consumidor podrá solicitar la reversión de su pago bajo los términos del Decreto 587 de 2016 ante las siguientes causales:

  1. Fraude electrónico.
  2. Operación no solicitada.
  3. Producto no recibido.
  4. Producto no conforme con lo ofrecido.
  5. Producto defectuoso.

Procedimiento: El consumidor deberá radicar una reclamación formal por escrito ante VEXEL (vía correo electrónico a tienda@vexel.uno) dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento del hecho. Deberá indicar las razones, la causal, el valor exacto a reversar y el instrumento financiero utilizado. Dentro del mismo plazo, deberá notificar por escrito a su entidad bancaria emisora. El emisor del pago dispondrá de quince (15) días hábiles para ejecutar la reversión.